Accueil en hôtelliere et restauration

Objectifs pédagogiques

• • Maîtriser les règles de l’accueil et du service

  • Assurer un accueil téléphonique efficace

  • Gérer l’accueil physique et  téléphonique simultanément

  • Résoudre les conflits

• L’importance de l’accueil

  • Les spécificités de l’accueil dans l’hôtellerie et restauration

  • Les spécificités du service dans l’hôtellerie et restauration

• Principes d’accueil des clients

  • Les besoins et attentes des clients

  • Les craintes et freins de la clientèle

  • L’accueil de qualité

  • Savoir identifier et répondre aux attentes de la clientèle

• Les techniques de l’accueil

  • L’attitude du personnel d’accueil

  • Les postures à adopter

  • La présentation générale

  • Le langage commercial et professionnel

• Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication

  • Le ton et le rythme verbal

  • Le vocabulaire

  • L’écoute

• L’accueil téléphone

  • La réception téléphonique

  • Transférer un appel

  • Prendre un message

  • Mettre en attente

  • Gérer les doubles appels

  • Savoir terminer une conversation téléphonique

• Traiter les demandes et les plaintes

  • Le conflit oral

  • L’écoute

  • Le questionnement

Équipe pédagogique qualifiée et experte

Moyens pédagogiques et techniques

• • Apports théoriques et pratiques

  • Exposés

  • Echanges d’expériences

  • Mises en situation

  • Support de cours

Dispositif de suivi de l’exécution de l’évaluation des résultats de la formation

• • Feuilles de présence

  • Questions orales ou écrites (QCM)

  • Mises en situation

  • Formulaires d’évaluation de la formation